鼎泰豐的服務用心、細心之處

鼎泰豐是米其林一星的美食店(在米其林評比, 小吃店最高榮譽就是一星), 但是我覺得除了吃外, 他們有其它部份比好吃更值得稱讚.

鼎泰豐最大的問題就是每次去都得要排隊, 大概都要排 1hr 以上, 上次抱著我女兒站在外面(因為外面沒座位了), 他們馬上端出椅子來給我坐, 非常貼心阿~

鼎泰豐的服務用心、細心之處

之前看到的兩篇文章, 裡面有講到鼎泰豐的過人之處, 除了吃的品管外, 就是服務品質了, 建議服務業都可以參考看看~

下述摘錄自此篇: 遠見雜誌/用48%營收照顧員工 鼎泰豐,你學不會

  • 2013年才風光拿下CNN全球最佳連鎖店第二名,不久前又獲知,香港店連續五年摘下米其林一顆星。香港宜諾管理顧問公司執行董事長王劭仁分析,不是鼎泰豐拿不到二星、三星,而是在米其林評比,小吃店最高榮譽就是一星
  • 前廚工作台上師傅包好的所有小籠包,重量只允許0.2公克的差距,包前的材料和包完的成品都要測量。其實多1公克,客人也不會發現,但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中,卻是天與地的差別。
  • 每道菜出場送到客人餐桌前,外場人員也必須拿出筆型溫度計確認,比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度,才不至於燙口,肉粽則必須提高到90度,確保豬肉塊熟透。
  • 雖在一、兩年前就花大錢購入「自動煮麵機」,時間一到,沉在沸水中的麵撈會自動提起,以防煮太爛或不熟,但仍嚴格要求甩麵撈的力道和次數,才能達到品質一致。
  • 楊紀華請台北六家門市各推派一位炒飯達人,到中央廚房比賽炒飯,六個人從下鍋、翻炒到起鍋,不但時間和動作一致,就連吃起來的口感都相差無幾,可見標準化執行徹底。早在1970年,楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二,試賣小籠包時,那些被找來的外省師傅,不管是麵粉和水的混合比例,都是憑經驗和感覺。
  • 直到決定到日本拓展第一家海外店,高島屋派人來台灣學做小籠包,發現靠目視和手感無法技轉,只好把每個步驟都仔細問清楚,沒想到竟意外建立了標準規格。
  • 客人才把杯子放下,準備招手,服務人員已經等在旁邊準備加茶。還有一個不成文規定,那就是不能讓客人點太多,也不能特別推薦高價的菜色。
  • 持續改善的依據,就是顧客的不滿意。2013年聖誕節前一天,楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上,花一個小時討論「抹布」。
  • 原來楊紀華在高雄店碰到一位客人,向他反應擦完桌子後,桌面仍是溼的,於是便開始檢討抹布該如何擰,才會乾濕適中。接著要所有分店上傳折好的抹布,比一比誰折得最好。之後楊紀華規定,抹布必須折成像軍人棉被般方正,四個角要對齊,LOGO也不能露在外面。
  • 每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論,不光只是楊紀華一個人,而是全台灣所有店長及儲備主管,加起來超過100年的資歷,一起解決顧客的不滿意,一有結論然後馬上加入SOP,所有分店當天立刻照辦。
  • 在國內餐飲業,開店通常要守住所謂的「一二三原則」,店租占營業額10%、薪水占20%、食材成本則要控制在30%以下,但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、管銷費用,毛利只剩下10%,「還好國外的進帳可以補一點回來,」說到這個,楊紀華掠過一絲靦腆。王國雄說,連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯,星巴克全世界開了2萬多家,獲利不過7%。
  • 此外,鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工,也容易造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點。資深美食記者王瑞瑤就直指,鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣,大家專注只做一件事,成長機會不大。「我能理解,鼎泰豐怕技術外流,怕幾個師傅合起來就能出去開一家店。但要你一輩子炒飯,你願意嗎?即使付你10萬塊,你開心嗎?」她問。
  • 不過,鼎泰豐最令人佩服的是持續改善,或許之後連少數員工難得抱怨的缺點,都改善了。「沒有辦法,當外界把你當成標竿,你只能一直往前進步,做到最好,」這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。

下述摘錄自此篇: [問卦] 有沒有鼎泰豐根本算不上好吃的八卦

  • 服務:服務生精通各國語言,微笑,服務周到這些都算了
  • 魔鬼藏在細節裡此話一點不假
  • 上至
    • 泡茶的水質(軟水器),
    • 筷子接縫的平整度(上段樹脂與下段不鏽鋼的接縫以砂紙手工磨平),
    • 抹布的乾濕度(太乾擦不掉,太濕更噁心)
  • 下至
    • 廁所的整潔(幾乎每次使用就清潔一次) 兌鈔的鈔票(儘量使用新鈔)
    • 未來甚至一步步邁向預測服務的這個面向 什麼意思?
    • 倒茶的手勢大異其趣,但茶水快沒的時候,茶壺的角度會較高, 甚至有時得用手按住壺蓋,服務人員若是看到這種姿勢,就得意識到要幫客人加水
    • 聽到筷子大聲碰撞,且敲擊的聲音來自下方,就得意識到有客人將筷子掉落在地面上 ,得奉上乾淨的筷子了
    • 大包小包的客人已經有置物籃,厚大衣有外套罩

關於「Tsung」

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